Glossaire

A

B

B to B ou B2B

Relations commerciales d’une entreprise vers une autre par opposition au B to C qui concerne la vente au consommateur particulier non professionnel.

B to C

Vente au consommateur final.

Back Office

Services ou processus d’une entreprise qui ne sont pas habituellement en relation avec le client, par opposition aux services « front office ».

C

Cahier des charges

Document qui définit les spécifications d'un produit ou d'un service à réaliser. On parle de cahier des charges fonctionnel ou détaillé selon qu’il décrit les spécifications de base ou les modalités d'exécution.

Call back

Option permettant à un internaute de demander à une personne du site Internet qu'il visite de le rappeler par téléphone.

Client actif

Client dont le dernier achat est considéré assez récent, pour supposer qu'il fera prochainement un nouvel achat. Tous les clients actifs sont pris en compte dans le calcul du RFM.

Cloud computing

Concept d’utilisation des ordinateurs et des serveurs répartis dans le monde entier et liés par Internet. Le concept d'informatique dans les nuages est comparable à celui de la distribution de l'énergie électrique. Sauf exception, on ne produit pas son électricité ; on se connecte à des centrales électriques puissantes qui lissent la fourniture d’énergie entre des millions d’utilisateurs.

CRM

Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion de la Relation Client. Le Customer Relation management (Gestion de la Relation Clientèle) consiste à cibler, attirer et fidéliser les «bons clients». Plus qu’un outil technologique, le CRM est une stratégie marketing pour optimiser durablement la connaissance et la satisfaction du client au-delà de la simple transaction initiale.

CSS

Customer Support & Service : fonction pilier de la CRM qui gère le service de support client.

CTI

Couplage Téléphonique Informatique. Solutions améliorant les échanges téléphoniques d'une entreprise avec ses correspondants (clients, fournisseurs et partenaires). Exemple, l’identification automatique de l'appelant à partir de son numéro de téléphone.

D

Data mining (DM)

Traduction de « extraction de données ». Analyse d'informations stockées dans des entrepôts de données (warehouse) informatiques. Il sert par exemple pour identifier les clients qui partagent les mêmes comportements d’achat.

Dédoublonnage

Analyse des enregistrements d'un fichier afin d’en éliminer les doublons, autrement dit les enregistrements similaires. Il se différencie de la «déduplication» lorsque l’opération est pratiquée sur plusieurs fichiers simultanément, pour qu'un même enregistrement ne se retrouve que dans un seul fichier.

E

e-CRM

CRM (Customer Relationship Management) fonctionnant sur Internet.

EMA

Electronic Marketing Application. Parmi les trois piliers de la CRM, celui qui gère les actions marketing : Web-to-lead, campagnes, e-mailing, etc.

ERP

"Enterprise Ressource Planning", traduit en français par Progiciel de Gestion Intégré ou PGI. Applications permettant de coordonner l'ensemble des services et processus d'une entreprise par un même logiciel informatique. Les ERP proposent parfois un module CRM mais sont plutôt destinés à gérer le back office.

F

Fidélisation

L’un des objectifs le plus fréquemment cité par les initiateurs de projets CRM. Il se mesure par un indice RFM (Récence, Fréquence, Montant).

Front-office

le marketing (surtout depuis le développement du web), le commercial et le service client sont les 3 fonctions « front-office » de l’entreprise, au contact du client. La bonne communication entre ces 3 services garantit que tous les employés ont une vision 360° du client. Ce dernier pourra ainsi appeler n’importe qui sans avoir à « re-raconter » toute son histoire.

G

Géomarketing

Technique marketing qui permet de visualiser, sur fond de carte, la variabilité des secteurs et la répartition géographique des clients ou prospects. Le géomarketing s’appuie sur des systèmes d'information géographique (S.I.G), et analyse par exemple la couverture d'un marché, les zones de chalandise de chaque point de vente et des zones de prospection.

GRC

Gestion de la Relation Clients, traduction française de CRM.

H

I

Intégrateur CRM

Société de service, généralement partenaire d’un éditeur, qui accompagne et conseille les entreprises sur les étapes de déploiement de l’applicatif : analyse d’opportunité, rédaction du cahier des charges, paramétrage, accompagnement du changement, formation des utilisateurs, interfaçage avec les autres logiciels du client, etc.

J

K

L

Lead

En anglais, « piste ». Information qui constitue la possibilité d’un prospect et d’une affaire.

M

Multi canal

Qualifie un mode de relation avec un client qui permet de communiquer avec plusieurs moyens techniques : Internet, téléphone, fax, publicité TV, courrier, etc.

N

Netiquette

Règles déontologiques et éthiques qui limitent les abus dans l'utilisation de l'Internet. Exemple d’abus : le démarchage publicitaire non sollicité par e-mail.

O

On-demand

Modèle économique de l’informatique : pour un client il est techniquement plus simple d’utiliser un logiciel à distance via Internet que de l’installer chez lui sur des serveurs coûteux à acheter et à maintenir. Mais surtout cela permet de le louer à l’utilisation (à la durée, au clic, au volume de données géré, etc.). Il transforme ainsi un investissement en coût de fonctionnement souple qu’il peut ajuster à ses besoins, à la hausse ou à la baisse.

P

PGI

Progiciel de Gestion Intégré. Cf. ERP.

PICKING

Le picking est une fonction permettant de gérer automatiquement le seuil de réapprovisionnement de la zone tampon, zone constituée de produits à forte rotation. Grâce à cette fonction, le logiciel vous indique à quel moment la zone doit être réapprovisionnée.

PRM

Partner Relation Management. Fonction de l’outil CRM destiné à gérer les relations avec les partenaires ou les distributeurs (partage d’informations, de prospects, etc.).

Q

R

S

SaaS

Software as a Service. Logiciels informatiques fournis via sur Internet et non plus dans le cadre d'une installation client-serveur.

Self-care

Le self-care consiste à alimenter des sites ou des forums qui permettront aux clients de trouver eux-mêmes la solution à leurs problèmes techniques, tout en veillant à la réputation web de l’entreprise.

SPANCO

SPANCO = les 6 étapes théoriques du cycle de vente : Suspecter, Prospecter, Approcher, Négocier, Conclure, Organiser le traitement de la commande. Surtout en BtoB (vente vers les professionnels), l’analyse fine du cycle de vente permet de booster ses ventes et de bâtir des prévisions fiables… à condition de ne pas l’utiliser en l’état mais de savoir le traduire dans le métier spécifique de l’entreprise.

SRM

Supplier Relationship Management ou Gestion de la relation fournisseur.

T

Taux de clic

Pourcentage des visiteurs qui ont cliqué sur une bannière ou tout autre lien publicitaire d’une page Web, par rapport au nombre de fois où cette page a été téléchargée.

U

V

VAD

Vente à distance par catalogue papier et de plus en plus Internet.

W

Web–to-case

Transformation automatique, par reconnaissance automatique de texte, d’un questionnaire Internet ou d’un mail reçu, en une demande technique.

Web-to-lead

Technique internet qui consiste à transformer directement un visiteur de votre site web en un prospect identifié et qualifié grâce à des questionnaires en ligne. Les données ainsi récupérées permettant la relance par un commercial ou l’alimentation de campagnes marketing.

Workflow

Flux d'informations au sein d'une organisation.

X

Y

Z

Zapping

Utilisation d'une télécommande pour changer de station de radio ou de chaîne. Par extension, attitude versatile d’un client non fidèle entre plusieurs marques.