Comment réussir avec succès son expérience client ?
L'expérience client se définit comme étant les intéractions entre une marque et ses clients avant, pendant et après tout acte d'achat. Ces étapes sont bien malheureusement trop souvent négligées par les marques malgré de nombreuses opportunités qui leurs sont offertes.
Avec plus de 117 000 sites marchands recensés en France, les marques ont tout intérêt à innover pour se différencier et à créer une expérience client unique en offrant une vraie valeur ajoutée à l'acte d'achat on et offline.
Personnaliser la relation client
Avant même d'aborder le client et lui faire vivre une expérience positive, l'entreprise doit avant tout le connaître. Pour cela, la collecte de données est le facteur essentiel pour mener à bien leur stratégie et ainsi mieux connaître leurs attentes et anticiper leurs besoins. Echanger avec le client comme s'il était unique constitue la base pour une expérience client réussie.
Pour les y aider, elles s'appuient sur des solutions CRM qui centralisent les données (date d'anniversaire, dernière commande passée, etc.) de leurs contacts sous forme de fiche d'identité. Grâce à ces données, elles anticipent leurs besoins et établissent des propositions réellement adaptées, personnalisées.
Par ailleurs, le canal mobile offre une relation de proximité avec la cible grâce à des actions marketing ciblées et pratiques.
Multiplier les canaux de communication
Chaque consommateur est unique ce qui implique qu'ils n'utilisent pas tous le même canal pour entrer en relation avec les marques. A cela s'ajoute qu'une seule personne peut également entrer en relation avec la marque par différents canaux tout au long de son processus d'achat.
Les marques se doivent donc de gérer leur relation client de manière optimale quelque soit le canal utilisé (site internet, réseaux sociaux, téléphone, magasin physique...). L'enjeu est de leur offrir le meilleur service sur chaque canal et durant tout le processus d'achat. Proposer une offre adaptée, écouter, apporter une réponse claire et rapide, impliquer le client dans la vie de l'entreprise... sont autant de conseils pour une expérience client riche et durable.
Ne pas laisser fuir ses clients
Face à une concurrence forte, les clients seront souvent tentés de partir voir ailleurs. Grâce à la récupération des données notamment sur les réseaux sociaux, il est possible d'anticiper cette infidélité. Pour cela, la marque doit faire preuve de réactivité au risque de voir sa notoriété affectée.
Il est nécessaire d'écouter les revendications, de reconnaître ses erreurs et d'apporter une réponse adaptée pour ne pas rompre cette relation si dûrement conquise.
Le consom'acteur
Aujourd'hui, les consommateurs ont pris conscience de leur pouvoir et agissent sur la notorité des marques.
Ils apprécient de pouvoir être engagés dans les stratégies, de donner leurs avis, de participer à la création de produits... en bref d'être impliqués dans la vie de l'entreprise.
Personnalisation, cross-canal et engagement sont autant d'éléments à ne pas négliger pour rendre l'expérience client unqiue et créer une relation forte et durable entre la marque et ses clients.