Comment améliorer sa relation client ?
Face au développement d’une concurrence féroce et de nouvelles attentes du consommateur-citoyen, les entreprises doivent trouver les moyens de conquérir mais surtout de fidéliser ses clients.
Un véritable contrat d’engagement lie aujourd’hui les marques aux clients. Elles orientent leur discours, leur façon d’être pour apporter à leur communication un sentiment de proximité.
Depuis quelques années, la qualité des rapports humains fait partie des préoccupations majeures des entreprises qui doivent jongler avec les susceptibilités de chacun.
Mettre le client au cœur de toutes les attentions : voici le nouvel eldorado des marques.
La qualité des services à l'étude
Malgré leurs efforts, la qualité des services restent très médiocre en France. Telle est la conclusion émise par l’étude menée par l’Académie du Service sur les français et les services.
L’enquête nous informe notamment que 57 % des français estiment que la qualité des services se dégradent depuis trois ans contre 6 % qui constatent une amélioration. Il resterait finalement du travail !
L’étude érige ainsi un baromètre calculant le degré de satisfaction des français selon l’activité.
Les trois activités qui tirent leur épingle du jeu sont les professionnels des commerces et services de proximité qui comptabilisent 83 % de satisfaction, puis les Loisirs à hauteur de 80 % et enfin l’activité Beauté/Bien être à 79 %.
A l’inverse les trois plus mauvais résultats sont décernés à deux activités ex aequo : les transports et les banques avec 64 % d’insatisfaction puis les assurances avec 62 %.
Pour tenter de remédier à ces résultats chaotiques, l’enquête révèle les 13 attitudes de service les plus appréciées par les consommateurs. L’attitude qui arrive en tête avec 71 % de votant est la compétence. L’amabilité et le sourire arrive en seconde position tout comme la capacité à inspirer confiance avec 68 %.
Certifier pour rassurer
Il existe aujourd’hui des procédures de certification permettant aux entreprises d’améliorer leur relation client.
L’AFNOR, organisme indépendant de certification réalise des audits sur les services en boutique. Cette agence française reconnue organise ainsi des visites mystères en magasin suivies d’un debriefing communiqué au responsable. Un rapport d’audit est alors établi contenant un plan d’action complet.
Officielles et règlementées dans le Code de la Consommation, ces certifications plaisent aux entreprises. Elles y voient là un moyen d’attester la qualité de leurs services et d’affirmer, aux yeux du public, leur engagement à les satisfaire.
C’est le cas notamment du réseau d’opticiens Optic 2000 qui vise la certification avec la norme « Qualité en optique » de la totalité de son réseau - soit 1200 points de vente, à l’horizon 2015.
C-Discount, lui, fut le premier e-commerçant à obtenir la certification NF 345 « Service Centre de Relation Client », une norme nationale.
Au-delà de l’accueil et de l’amabilité au 1er contact téléphonique, le client désire être accompagné et dirigé vers le bon interlocuteur. Il souhaite obtenir des réponses à ses questions et être conseillé par un discours adapté, personnalisé.
Les responsables des centres d’appel délocalisés s’interrogent sur la dépersonnalisation de leur service. Une présentation soignée, de la disponibilité, un personnel qualifié et proactif allant au-delà des attentes du client… telles sont les quelques-unes des clés d’une relation client performante.