Cahier des charges CRM : méthodologie et exemple
La création d'un cahier des charges pour tout projet d'équipement CRM n'est pas chose facile.
Il s'agit pourtant d'une étape indispensable (si ce n'est obligatoire) qu'il ne faut surtout pas négliger.
En effet, son élaboration répond à deux enjeux fondamentaux :
- la réflexion autour de votre équipement CRM doit vous aider à mieux percevoir les impacts qui découlent de la mise en place d'un tel outil au sein de votre entreprise ;
- la compréhension de vos besoins par vos prestataires permet de gagner un temps considérable dans l'élaboration de propositions réellement adaptées à votre problématique (et d'éviter les coûts cachés qui viennent se greffer par la suite).
Beaucoup d'entreprises tentent aujourd'hui d'éviter cette étape clef du projet d'équipement CRM, pensant ainsi gagner un temps précieux dans la mise en oeuvre de ce dernier. Il n'en est rien : c'est même tout l'inverse qui se produit. L'entreprise en recherche estime ainsi que le prestataire auquel elle fait appel a par avance compris l'ensemble des enjeux gravitant autour de son équipement, sans parfois même les avoir énoncés (après tout, c'est le métier du prestataire que de proposer un outil adapté à chaque entreprise...).
A sa décharge, sa conception est souvent synonyme de casse-tête fastidieux pour les entreprises en recherche de logiciel.
Pour vous aider dans ce sens, nous vous proposons un modèle de cahier des charges CRM inspiré du meilleur de ceux que nous avons pu recevoir en tant qu'éditeur/intégrateur de solutions CRM.
Voici le plan de cahier des charges que nous vous proposons :
I - Contexte global
II - Présentation de l'entreprise
2.1 Activité
2.2 Organisation Interne
2.3 Process actuel de gestion clients
III - Présentation du projet
3.1 Les acteurs référents
3.2 Attentes
3.3 Contraintes techniques
3.4 Fonctionnalités attendues
3.4.1 Front Office
3.4.2 Back Office
IV - Mise en oeuvre du projet
4.1 Envergure du projet
4.2 Délais et plannings
4.3 Reprise de données
4.4 Accompagnement de projets
Lien vers le modèle complet de cahier des charges.