Questions à ... Frédéric Paillé, consultant projets CRM pour Cogivea, entreprise éditrice de logiciels CRM

Le contexte
Le SPN, le réseau des professionnels du numérique organisait mercredi 11 mai son troisième petit-déjeuner Tic (technologie de l'information et de la communication). Le sujet de cette rencontre : Comment développer ses ventes grâce au CRM ?

Info-éco / Que désigne un CRM ?
Frédéric Paillé / CRM est acronyme anglais, en français cela donne gestion de la relation client, GRC. Le sigle recouvre l'ensemble des outils et des techniques destinées à capter, traiter et analyser les informations clients.

Info-éco / Quel est le but d'un tel outil ?
F. P. / L'entreprise dispose ensuite d'un  plus grande accès à ces informations et peut ainsi en tirer une meilleure analyse destinée à fidéliser le client. Il faut se rappeler qu'il est plus facile de fidéliser que de conquérir. Qui a acheté quoi, où, quand,... avec ces données, l'entreprise peut définir une stratégie. Le CRM est un outil informatique qui va collecter, analyser toutes ces données, retranscrire toutes les interactions avec l'entreprise.

Info-éco / Comment le mettre en place ?
F. P. / Il faut en d'abord avoir de véritables besoins au niveau de son organisation. Sa mise en place nécessite une prise de conscience par l'entreprise. L'entreprise doit au préalable définir ce qu'elle va faire avec le CRM : éditer les factures, gérer les stocks,... La société doit ensuite analyser l'existant : qui fait quoi. Les commerciaux, la comptabilité, tout le monde va l'utiliser, il est donc nécessaire d'avoir une vision globale de ces futurs utilisateurs. La troisième étape consiste à établir un cahier des charges. Enfin, la société, forte de ces différents éléments, choisit la solution la mieux adaptée à sa situation.

Info-éco / Comment choisir le bon logiciel ?
F. P. / Il existe plusieurs sortes de logiciels : opérationnel (il peut être couplé à un centre d'appel téléphonique), analytique, collaboratif (il centralise les actions du client), commercial,...  Le but est d'évaluer celui qui répondra le mieux aux besoins de l'entreprise. En choisissant une solution, il faut aussi s'assurer de la qualité du prestataire. Toute cette réflexion en amont doit permettre au logiciel de remplir ses fonctions.

Info-éco / Quels sont les avantages liés au CRM ?
F. P. / Il permet plus de centraliser toutes les informations. C'est donc un gain de temps et il y a moins de perte d'information. En ayant une meilleur connaissance du client, il y a plus d'interactions avec lui, il se sent écouté, reconnu. Le logiciel permet également de générer des tableaux de vente et ainsi, d'être plus réactif.

Info-éco / A quoi faut-il faire attention ?
F. P. / Il doit y avoir une réelle volonté de mise en place du CRM au sein de l'entreprise et un accompagnement efficace. Il faut véritablement associer tous les utilisateurs à cette démarche ou le logiciel ne sera pas ou mal utilisé. Il faut expliquer et bien définir le périmètre d'action du CRM.

Propos recueillis par Mathilde Wojylac